Comentarios negativos - Social Media

20 Nov Borrar o silenciar, un error fatal

La figura del Social Media Manager se hace cada vez más imprescindible en aquellas marcas que tienen presencia en Internet. Vamos, en todas. La comunicación a través de la red nos ayuda a multiplicar nuestras posibilidades de negocio, pero como pieza clave de ese crecimiento está el cliente, y ahora, más que nunca, juega un papel fundamental.

Aquello de olvidarnos de la empresa hasta levantar la persiana al día siguiente se ha acabado. Como bien apuntó Mariano Roldán en un curso al que asistí recientemente nos encontramos ante una ‘Globalización 3.0’. ¿Y que es eso? Pues básicamente que cualquier hijo de vecino puede tumbar una multinacional si se lo propone. Mejor dicho, si no encuentra respuestas.

La era del consumidor social abre ante nosotros un nuevo espacio en el que las empresas deben escuchar a sus clientes a través de la pantalla. Tanto si ya has sufrido una crisis de reputación como si no —si es el segundo casi, mejor para tu negocio, pero toma nota— lo mejor es estar preparado ante cualquier amenaza posible y saber tomar las decisiones. Un incendio en la red puede acabar con tu marca arrasada antes de lo que imaginas.

Probablemente hayas sufrido una crisis de comunicación en la que has pensado aquello de ‘tierra trágame’. Los problemas ahora se trasladan a Internet con lo que eso significa en cuanto a dimensiones. Comentarios negativos que multiplican su visibilidad a la velocidad de la luz. ¿Y que debe hacer un Social Media Manager en esos casos? Pues a continuación apunto algunas claves:

Primera regla: no borrar. Bajo ningún concepto, y pondré un ejemplo. Cuando un niño llora está reclamando atención. Ni más, ni menos. ¿Y que pasa si no le haces caso? Pues que llorará más. Vaya por delante que se trata de un ejemplo, ni los clientes son niños ni las empresas sus papás. Simplemente quería dejar claro que lo primero es responder con celeridad, disculparse y seguir gestionando el problema por privado para frenar el efecto viral. Tan sólo se concibe una decisión drástica como borrar cuando la conversación pasa al insulto.

Si la primera reacción frente a un comentario negativo es borrarlo, la segunda, sin duda, es dar la callada por respuesta. Pensar que ignorar el problema lo resolverá es otro de los grandes errores. En primer lugar porque estamos enviando el mensaje de que no nos importa el cliente, y en segundo lugar porque no dar respuesta es un ‘sí’.

Lo primero es pensar en la marca, en el trabajo que nos ha costado afianza nuestro negocio, pensar en los objetivos generales y no en los nuestros propios. Una disculpa suele apagar el fuego para trasladar el problema a una conversación privada. Disculparse no es dar la razón, simplemente demostrar que escuchamos y al otro lado se sentirán comprendidos.

Responder con una disculpa (ej: siento que haya tenido que vivir esta experiencia, siento que piense así,…) es el primer paso, después debemos resolver el problema de la mejor manera posible. Lo más difícil será convertir una queja en un cliente fijo, pero esto último se puede conseguir.

Dependiendo de la eficacia con la que resolvamos el problema podemos darle la vuelta a la tortilla. A veces es algo tan sencillo como dar una respuesta que sorprenda al cliente, y por supuesto que incluya la disculpa. La idea es exprimir nuestro lado más creativo para ofrecer soluciones en forma de regalo, descuento, devolución de factura, ofrecer una invitación, …

Por último me gustaría destacar que el trabajo del Social Media no sólo es apagar fuegos. También debe responder los comentarios positivos. Parece mentira pero con lo fácil que es dar las gracias pasa desapercibido la mayoría de veces.

Shares
No Comments

Post A Comment